消费维权常识第二集

消费维权常识（二）——11-20题（消费权益篇）

11.经营者提供商品或者服务出现哪些情形的，将承担相应的民事责任？

答：根据《消费者权益保护法》第四十八条规定：经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

（一）商品或者服务存在缺陷的；

（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（六）销售的商品数量不足的；

（七）服务的内容和费用违反约定的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

12.经营者提供商品或者服务存在欺诈导致消费者权益受损，消费者可得到什么样的赔偿？

答：《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

需要注意的是，此类赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。原国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》规定了欺诈行为的具体范围，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为，例如在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品，故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度，不以真实名称和标记提供商品或者服务等行为。

13.什么是缺陷产品召回制度？

答：缺陷产品召回制度是指缺陷产品的生产商、销售商、进口商在得知其生产、销售或进口的产品存在人身、他人财产安全的不合理危险时，依法向职能部门报告，及时通知消费者，设立从市场上、消费者手中收回缺陷产品，并采取措施有限预防、控制、消除缺陷产品可能导致损害的活动。

《消费者权益保护法》第十九条规定：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

14.什么是《消费者权益保护法》中的举证责任倒置原则？

答：以往消费申诉中按照“谁主张谁举证”的一般原则，而消费者要想证明某件商品是否存在瑕疵就要有所依据，但因为不掌握相关技术等信息，消费者很难证明商品是否存在瑕疵。“新消法”将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，破解了消费者举证难问题。因此，消费者应增强证据意识，注意消费过程中证据的保存。

《消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

15.《消费者权益保护法》对于格式条款是如何规定的？

答：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。在日常生活中，消费者经常遭遇“该商品一经售出概不退换、餐厅就餐最低消费”等等各种格式条款，这让消费者不得不自愿地掉入消费的陷阱。“新消法”对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为作了进一步制约。

《消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

16.《消费者权益保护法》对于“三包”是如何规定的？

答：所谓“三包”是指包修、包换、包退。“三包”规定是实现产品质量担保的一种方式，也在解决消费者与经营者的消费纠纷中发挥了积极作用。新消法将三包的范围扩大到所有商品，强化了对消费者的保护力度。

《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

17.商店中常见的“偷一罚十”的法律效力如何？

答：商店中“偷一罚十”不具备法律效力。根据《行政处罚法》规定，罚款属于行政处罚的种类之一，法律可以设定各种行政处罚，行政法规、地方性法规、部门规章可以依法设立相应的行政处罚，其它规范性文件不得设立行政处罚。行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定权限内实施，商店对属于行政处罚种类之一的罚款无权设定并实施，对待盗窃行为正确的处理办法是报警，由公安机关依法处理，若已造成相关损失，可以通过诉讼要求行为人承担赔偿责任。因此，“假一赔十”的告示属于自始无效条款，对消费者没有法律效力。

18.消费者个人信息被泄露，可以请求精神损害赔偿吗？

答：根据《消费者权益保护法》第十四条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。若消费者发现自己的个人信息被泄露，要及时固定证据，确定泄露渠道和泄露者，可以要求经营者停止侵权，消除影响，并可依据《消费者权益保护法》第五十一条，要求精神损害赔偿。

19.老年人频繁因为购买保健品而被骗，应该在日常生活中注意哪些？

答：老年消费者要避免受骗上当，要注意：

一、老年消费者有疾病应去正规医院就医，遵从医生的遗嘱，不要轻信他人的宣传和承诺，确实需要购买保健品的消费者，应购买前咨询医生可以购买哪类的保健品；

二、对于打着机构名义进行销售保健品或药品的经营者，消费者一定要向相关机构核实清楚后，再根据自身身体状况考虑是否需要购买；

三、保健食品都有规定的适宜人群和不适宜人群及食用量，消费者在购买时要仔细查看；

四、切记保留购物发票等凭证，万一自身权益受损可作为日后投诉依据。

20.快递如果损坏物品，不保价难道不用赔吗？

答：根据《消费者权益保护法》第五十二条，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。而且现要求快递公司对寄运物品为何物的，不论是否申请保价服务，丢失损毁均要承担赔偿责任。