以搭建网络交易监管平台为抓手不断完善网络监管服务体系
马恩太
近年来，随着网络商务应用的迅猛发展，西安市网民数量和网络购物应用比率逐年提升，2012年网络消费总额达到20亿，占到全市社会消费品零售总额的6.3%。工商部门网络市场监管工作越来越受到政府和百姓关注，而关注的焦点主要集中在两个方面：一是百姓对网络消费安全的需求，二是企业对促进发展的需求。因此，工商双生分局在对西安市网络经营主体情况和监管执法情况进行认真梳理总结的基础上，积极探索通过搭建网络交易监管平台，逐步完善网络监管服务体系。
一、网络监管服务工作现状分析
2011年10月31日“西安市工商局网络商品交易服务监管网”和“西安市工商局网络商品交易管理系统”发布上线、投入使用。截止2013年6月底，共办理网络经营个体营业执照22户、公司营业执照102户；建立企业网络经营电子档案36356个，办理发放企业网络营业执照电子标识6470家；受理消费者投诉62件，为消费者挽回经济损失2.4万元；网络巡查经营性网站44444个次，实地检查网络经营企业3461户，发现违法经营行为135起，其中立案查处54起，即时处罚20起，责令改正61起，监管执法取得了明显成效。但是，随着网络监管服务工作不断深入，也暴露部门出一些不足和薄弱环节：
一是网络商品质量监管还是空白。网络消费安全取决于交易主体安全和商品安全。目前网络交易商品中假冒伪劣、以次充好、虚假夸大宣传等问题较为突出，也是人民群众最为关心和反映强烈的问题，成为影响网络健康发展的重大制约因素。现有监管系统以主体监管为核心，实现了网络经营主体建档、网上亮照、行为搜索功能，但对于分散、海量的网上交易商品缺乏有效的质量监管手段和途径。我局立案查处的54起案件类型主要集中在违法广告、虚假宣传、商标侵权、无照无证经营等违法行为。工商部门如何通过新的技术手段和管理方式，实现对网络商品质量的科学高效监管，成为工商管理部门实际工作中亟待解决的新问题。
二是消费者投诉受理渠道还不够畅通。目前，网络消费者投诉的主要渠道是12315接待中心、业务部门电话、信访接待，均需要通过层级或部门流转办理，缺乏网上直接接待、受理、回复的网络平台。
三是企业发展服务力度不足。目前，西安市网络市场呈现需求旺盛、供应不足的状况，网络经营主体总量小、平台少。《2012年陕西省互联网发展报告》显示，截止2012年12月底，我省网民规模达到1551万人，年增长率8.5%，网民在商务类应用上的使用率高于全国平均水平，网络购物、网上支付、团购应用的使用率分别比全国平均水平高出5.8%、4.6%、4.3%。而与此同时，已备案网站62152个，域名总数占全国域名总数的比例仅为0.8%，发展增幅还降低了0.9个百分点。西安市网络经营企业总量占到全省总量的94.7%，因此上述数据很大程度反映了西安市的情况。从我局网络建档数据也可以看出西安市电子商务发育不完善状况：在36356户建档企业中，具有稳定网络经营信息的有15495户，仅占全市企业总量10.6%，本市网络交易平台和商务网站只有42户，网上成交量低迷，发展呈小散乱格局，既缺乏具有全国优势的领头企业，也没有形成产业群，西安市年均20亿元的网络消费成交多数流向了外地网站。
4月份，双生分局通过市局向市政府上报了支持电商企业发展的四项注册登记政策措施，包括支持专业市场转型、放宽经营范围、经营场所、企业名称注册条件等。但主体准入政策措施由于缺乏市场消费流向引导配套支撑，服务效能还未能充分体现，工商服务职能有待进一步延伸。
二、构建网络监管服务体系的途径
企业网络经营发展需要市场环境、政策环境，更需要企业自身竞争力的增强，这其中工商能够发挥的两项核心服务职能就是行政管理和资源整合：一是通过监管执法规范市场，把管理变为企业发展的保护资源；二是整合调动市场信息资源，为企业发展铺路搭桥。为加强调研，双生分局通过召开“西安市网络经营企业发展服务工作座谈会”，以交流座谈和调查问卷的方式征询了36家网络企业的意见，其中有27家企业对工商服务工作提出了信息共享、一体化服务方面的建议。
通过对市场特点和监管工作实际的调研分析，要促进网络市场健康快速发展，需围绕交易主体身份可信、客体（产品和服务）信息可信、交易凭证可信以及纠纷处理和维权几方面构建网络监管服务体系，同时延伸服务功能，为企业经营创造发展壮大的机制平台。这一平台建设需要政府、企业、第三方机构、消费者等电子商务相关方共同完成，在目前阶段，政府管理部门对平台建设的支持、引导和示范尤为重要。监管服务体系建设应从以下途径入手：
（一）以网络商品交易经营者的主体审核认证作为监管的切入点。对已经办理或新申办营业执照的经营者，在准入设立、年检、验换照等环节明确掌握其网络经营的属性，确保主体合法。
（二）强化网上商品质量监管打造西安网络“放心消费”品牌。针对分散、海量的网上交易商品采取有效的质量跟踪监管手段，同时要让消费者看到监管标示能够放心购买，从而增强购买欲望，扩大产品影响力。
（三）以信息共享平台作为监管职能的有效延伸。消费者和企业都是分散存在的，信息不对称、资源分布不平衡。要发挥工商消费者权益保护工作的职能作用，为企业和消费者建立沟通互动渠道。如建立消费者网上咨询投诉的统一受理平台，通过工商介入指导、分办流转，提高企业对消费者诉求的反应能力、应对能力，从而提高市场公信力；搭建一个网络资源共享平台，发挥各类企业的优势资源，实现企业间互惠共赢。
（四）通过企业资源信息整合，构建网络交易配套支撑服务体系。通过新型网络交易平台构建，集纳企业网络经营要素，如管理部门、第三方交易平台、金融、物流、网络服务企业等网络交易服务要素无缝接入，为企业网络经营创造良好的支撑发展环境，引导市场规范运行，促进西安市电子商务产业集聚。
三、建设网络交易监管平台
为实现工商网络监管服务体系建设目标，双生分局积极探索“西安市网络交易监管平台”建设工作，对“平台”功能设计进行了可行性研究：
（一） 网络交易企业实名认证系统。
1、对入驻企业和个体工商户进行主体身份审核，统一申请、悬挂营业执照电子标识，解决目前二级域名网页网上亮照难题。
2、对网络交易企业进行行业、规模、成交量分类管理和数据统计，为政府决策提供数据参考。
（二）网络交易商品质量跟踪管理系统。
1、网络交易商品“身份证”管理系统
采用二维码技术和GPRS定位技术，为企业上线交易的每件商品生成一个唯一的二维码标签，二维码包括商品在生产、运输、销售等各个环节的文字和视频信息，生成商品“身份证”，消费者通过客户端扫码设备（如手机）追溯商品信息，有效提高网络交易商品的可靠性和透明度，提升企业的防伪能力和信誉度。
2、问题商品追溯系统
问题商品追溯系统采用多种数据上传及信息定义方式：系统平台既可以通过数据导出进行网络平台上传，也可以无线上传完成数据处理；信息定义既可以“先采集后定义”的方式，也可以采取独特的“先定义后采集”预制式定义方式，对商品信息进行全面、准确、快捷的数据处理，使工商部门对海量网上商品的监管成为可能。一旦出现问题商品，企业经营者和监管部门可在第一时间查询问题货品的进货渠道和销货去向，及时采取措施，快速控制局面，有效提升执法效率。
（三）网上信用评价管理系统。
建立一套网上信用评价体系，搭建一个电子商务可信交易环境及承载具体功能的监管服务平台，实现评价体系的电子化和标准化，实现信用公示、企业形象展示、品牌创建推广等服务措施，有效延伸管理服务能力。
（四）12315维权咨询系统。
完善12315中心受理功能，切实保障诉求渠道畅通；增设12315短信平台，提高12315信息互动能力，及时发布市场监管信息和消费警示、提示，切实提高对市场消费突发事件的防范能力和快速应对能力；增设12315数据分析中心，实现12315数据信息与企业注册、产品信息、竞争执法、广告监管等业务系统信息的共享。
1、举报系统：接受群众网络违法行为举报，支持证据上传。
2、投诉系统：接受网络消费投诉，支持证据上传。
3、在线咨询：接受群众关于网络消费法律法规、安全知识方面的在线咨询。
（五）企业发展支撑服务系统。
致力于打造多领域、全方位、智能化的信息化高效管理平台，实现管理流程的规范化和信息资源的整合共享。同时为企业提供统一规范的网络推广、招商、在线洽谈、支付、物流、小额融资等配套服务，将西安市小微电子商务企业的零散交易整合为网络集约优势。
双生分局希望通过持续性的努力，使“西安市网上交易监管平台”实现工商监管系统与第三方公共服务平台的资源整合、功能拓展，通过构建网络交易企业实名认证系统、网络交易商品质量跟踪系统、网上信用评价系统、12315维权咨询系统、企业发展支撑服务系统“五位一体”长效监管服务体系，进一步加强网络商品质量监管，加大网络消费者权益保护力度，提升对网络市场发展的支撑服务效能，打造西安市规范诚信网络经营品牌，成为西安市电子商务及相关产业健康快速增长的孵化器和助推器。
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