各工商分局、各县工商局：
现将《2013年消费者权益保护工作要点》印发你们，请结合实际，认真贯彻落实。
西安市工商行政管理局
2013年3月4日
2013年消费者权益保护工作要点
2013年消费者权益保护工作的指导思想是：以科学发展观为指导，认真学习贯彻党的十八大精神，全面落实上级有关消保工作部署,努力实现“精细化管理服务年” 工作目标，坚持标本兼治、重在治本的原则，不断创新工作机制，全面加强流通领域商品质量监管，认真开展重点商品市场专项整治，进一步加大服务领域消费维权工作力度，积极开展消费教育和引导工作，倡导健康、绿色、文明、安全消费，努力营造安全放心消费环境,为我市消费维权工作再上新台阶，促进我市经济发展和社会和谐稳定做出新贡献。
一、认真学习贯彻党的十八大精神，切实提升消费维权能力建设
（一）结合当前消费维权工作实际，认真学习贯彻党的十八大精神，充分认识消费维权工作在转变经济发展方式、调整产业结构、促进市场健康发展上的重要作用，增强工作的责任感和使命感。按照总局、省局和市局对消费者权益保护工作要求，积极推进消保工作职能转变。促进消费维权观念由被动服务向主动服务转变、工作方式由指令性管理向指导性监管转变、维权方法由事后调处向事前预警防范转变。认真落实“精细化管理服务年”各项工作，牢固树立消费维权工作服务经济、服务社会、服务消费者的意识，把管理寓于服务之中，提高工作效能。进一步拓展维权网络，提高维权水平，切实维护消费者合法权益不受损害。
（二）强化培训，着力增强执法人员综合素质。一是加强工商执法干部法律法规培训，特别是《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规的培训。二是继续推行“三步法”打假维权技能培训教育新方法，不断提升执法监管队伍识假辨伪工作能力。三是开展多形式的消保维权办案培训，加强局与局、科与所之间的相互学习交流，特别是要加强涉及商品质量监管领域有关专业技术知识的学习，提高执法办案人员查办消保维权案件的办案能力和工作水平。
（三）加强组织领导，强化协调协作和消费维权信息管理。消费者权益保护工作在推动地方经济持续健康发展、改善民生、维护社会和谐稳定发挥着积极的作用，要坚持分县局一把手亲自抓，分管领导具体抓，相关科室分工协作，形成齐抓共管的工作格局，确保组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量和经费保障落实到位。要严格信息报告制度，密切关注平面和网络媒体报道的舆论舆情，对需要公布的信息要严格管理，切实做到依法依程序管理消费维权信息。注重正面宣传消费维权工作新措施、新成果，充分发挥先进典型的示范和带动作用。
二、加强流通领域商品质量监管，切实维护商品市场秩序
（一）依照上级机关安排并根据消费者投诉申诉举报的热点商品，结合我市商品市场质量状况，突出重点品种，制定市局监测计划和方案。各分县局在完成好市局下达监测任务的同时，应根据辖区实际和区县政府要求，制定本区域监测计划和实施方案，并组织实施。要积极推动消费场所建立进货检查验收、商品质量追溯管理、重点商品分类监管、不合格商品退市全过程信息化监管，逐步实现流通领域重要商品质量全程可追溯监管。
（二）严格规范商品质量监测工作程序、工作纪律。依法加强对在监测中发现不合格商品的后处理和案件查办工作，按时报送后处理结果。认真做好监测结果综合利用工作，及时报告政府相关部门和通报有关部门，加强与行业协会信息沟通协调，会同行业协会加强行业治理和规范，促进行业自律。通过行政指导、消费教育、引导手段，加强对不合格商品经营企业的指导和教育，提高其守法经营意识。
（三）严厉打击销售假冒伪劣违法行为。重点对流通领域涉及消费安全的儿童用品、家用电器、手机及配件、建材、消防器材、洗染用品等重点商品，与消费者生活关系密切和消费者反映问题比较集中的重点商品，以及节日商品市场，有针对性地开展专项执法检查。加强流通领域商品质量监管，搞好专项检查整顿，引导经营者守法诚信经营。依托12315申诉举报受理平台，加强违法线索的梳理和排查。不断扩大打假维权快速应对机制覆盖面，主动与行业龙头企业联系、沟通，互通维权信息，增强打假针对性。完善和落实案件督办、协办和区域执法协作，加强行政执法与刑事司法衔接，严厉查处假冒伪劣商品，有力威慑不法分子，切实维护广大人民群众的消费安全。
三、突出服务领域消费维权，依法规范经营行为
（一）认真贯彻落实总局《关于进一步加强有关服务领域消费维权工作的指导意见》要求，着眼于支持全市服务业发展、促进产业结构调整，提高对加大服务领域消费维权工作的认识，加强与服务业主管部门和行业协会联系沟通，指导行业制定服务公约和服务规范，教育和引导服务行业提高服务质量意识和品牌形象意识，为消费者提供优质高效的服务。
（二）进一步畅通消费者诉求渠道，依法受理和处理有关服务领域的申诉举报。针对公共服务、商业零售等一些领域存在的垄断、强制搭售、商业贿赂、虚假宣传等问题，加强对重点服务领域经营者的监督检查和违法案件的查处，依法严厉查处垄断、不正当竞争、合同欺诈等违法行为，切实维护服务领域公平竞争的市场秩序，依法保障服务领域消费者的知情权和公平交易权，努力营造有利于服务业健康发展的市场环境和消费环境。
四、积极开展消费维权教育引导工作，营造良好消费维权环境
（一）认真组织、精心准备，全力做好“3.15”国际消费者权益日纪念活动,使年主题纪念活动落到实处。针对新型消费领域、消费方式的特点和消费者诉求集中的问题，广泛开展“消费教育大讲堂”、“消费教育宣讲团”和建立“消费教育基地”等有特色、受欢迎的群众性消费教育引导活动，教育引导消费者增强自我保护意识和能力。提高消费者自我维权意识和企业自觉履行社会责任意识；围绕新型消费领域和消费者诉求热点，加强消费维权工作研究和宣传，及时进行消费警示和消费提示，引导消费者健康、绿色、安全、文明消费。
（二）不断创新消费维权教育的形式和内容。充分发挥12315贴近实际、贴近群众、贴近基层的作用，为消费者提供便捷高效的消费教育服务，使12315网络和“一会两站”成为消费教育引导的前沿阵地。研究和建立新形势下与质检等相关部门、报刊等新闻媒体、消费者协会等社会团体及有关行业组织的联系协作机制，推动区域消费维权工作，形成全社会宣传、教育、维权合力。
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