各工商分局、高陵区和各县市场监管局：
现将《西安市工商行政管理局2017年度旅游市场监管工作要点》印发你们，请各单位结合辖区实际，制定相关措施，抓好工作落实。
西安市工商行政管理局
2017年2月27日
西安市工商行政管理局
2017年度旅游市场监管工作要点
2017年旅游市场监管工作的总体思路是：以市局2017年工作会议精神为指导，切实加强作风建设，不断增强纪律意识、责任意识、服务意识和效能意识，积极配合旅游主管部门，依法履行工商行政管理机关旅游市场监管职责，以追赶超越和建设国际化大都市为契机，助推西安旅游产业发展壮大。
一、 准确把握职能定位，认真履行监管职责
国务院办公厅《关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）明确的工商职能是：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等。国家工商总局在《关于发挥工商职能作用加强旅游市场监管的指导意见》中也明确了工商部门的主要监管职责。涉旅单位一定要按照职能职责要求，认真履职，主动担责，不可推诿扯皮。
一要落实旅游市场监管责任，自觉维护公平健康的经营秩序。各涉旅单位要明确责任分工，确定工作重点，落实监管责任，并就旅游市场监管工作制定应急措施。各涉旅工商分局要明确一名副局长主抓旅游市场监管工作，各涉旅工商所每日要向主管局长报告监管工作动态，主管局长每周对涉旅工商所进行检查督导不少于1次，对相关工作予以指导，对有关问题要及时进行分析，对紧急问题要亲自过问并处理。
二要认真研讨旅游市场监管工作的新方法、新思路，创新开展工作。在旅游市场监管工作中，学习他人的先进经验，总结自己的工作不足，改变自身习以为常的老观念，要在学习中树立新观念、要在实践中创新工作方法、要在旅游市场发展中有新作为。年内系统将召开一次旅游市场监管工作研讨会，大家集思广益，拿出好办法，做出好成绩，不辱使命，为西安追赶超越贡献力量。
三要加强节日值班和应急值守工作，严格落实领导带班制度。系统各涉旅工商分局要全面掌握辖区内的涉旅情况，对突发问题要反应迅速、应对及时、处置得当。保持通信联络畅通，遇有重要情况要及时上报市局，绝不瞒报、迟报、漏报和误报。各分局领导在节日期间必须带头值班，各工商所在节日期间每天必须有一名所长或副所长带班，这将形成制度。
四要积极配合有关部门开展联合执法行动，完成好相关工作。加强与相关部门的工作协作，增强工作合力，确保旅游市场秩序的公平健康。在配合其他部门联合执法期间，各工商分局要指定一名副局长带队，所有工商人员必须统一着装，听从指挥，协调有力，不可推诿扯皮，损害工商形象。
二、坚持日常监管与专项检查相结合，维护公平竞争的旅游市场环境
（一）加强日常监管执法。结合辖区旅游市场监管工作实际，采取切实有效的措施，加强综合协调，完善监管制度，优化监管方式，强化对旅游经营者的日常监管，切实提高监管效能。主要工作：
1、加强旅游市场经营主体资格检查，依法查处无照经营和未经许可经营旅行社业务的违法行为；
2、加强对旅游社、旅游商店虚假宣传、虚假标注的违法行为的查处；
3、加强对销售假冒伪劣旅游商品、商标侵权、利用旅游格式合同欺诈消费者等违法行为的查处；
4、依法查处旅游经营者给予或者收受商业贿赂的行为，维护公平竞争的旅游市场环境，对近年来欺客宰客的涉旅企业和商户要进行重点打击。
（二）开展专项执法检查。加大对消费者反映强烈、社会影响面大、侵害消费者合法权益等问题比较严重的旅游景区（点）、旅游商品市场、旅游购物店的整治力度，组织开展专项检查整治，依法查处各类违反工商法律法规的违法行为。
1、围绕重点问题开展整治。针对旅游服务广告市场管理中出现的问题、旅游纪念品市场出现的问题、涉旅经营单位存在商业贿赂等不正当竞争行为、商标侵权及“傍名牌”等违法经营行为开展集中整治。
2、围绕重点区域开展整治。要对兵马俑、华清池、火车站、钟鼓楼、碑林、汉城湖、大雁塔、大明宫、世博园等重点区域有针对性的进行区域专项整治。
3、围绕节庆开展专项检查。在“五一、十一、中秋、元旦、春节”等重点旅游节点，查找工作疏漏，开展隐患排查，切实做好假日旅游市场监管工作。
（三）抓好案件查办。严厉打击各种扰乱市场秩序、侵害旅游从业者及消费者合法权益的不法行为。扩大案件线索来源，对消费者投诉举报、12315转办投诉举报、上级转办、局长信箱、来信来访、检查发现等违法线索都要认真对待，逐一核实，认真查处。同时要加强案件督查督办和区域执法协作，做好工商行政执法与刑事司法的衔接工作。对违法典型案例，及时向社会公开，起到保护消费者、威慑违法者的作用。
三、加强消费投诉处理，有效化解矛盾纠纷
充分发挥12315行政执法体系的作用，提高12315中心规范化水平和维权工作效能，及时受理和依法处理有关旅游的投诉举报，维护良好的旅游消费环境。各单位要畅通游客投诉举报渠道，加强重点景区景点、车站等场所12315消费维权工作站（点）设置，快速响应旅游消费投诉，做到有诉必应、有诉必处，妥善处理旅游消费纠纷，有效化解矛盾。在处理相关消费投诉时，要严格按照《消法》和国家工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》的程序要求，做到有理有据、程序合法。在服务态度上，相关工作人员要严格按照《西安市工商行政管理局关于贯彻落实市委王永康书记批示精神的紧急通知》要求，“言行举止要和善、谦恭、庄重、得体，面对服务对象时要面带微笑，对待生人和熟人一样和气，对待干部和群众一样尊重。对服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心倾听，不予争辩，做到有则改之，无则加勉”。各分局市场科、公平交易科、12315指挥中心要与涉旅工商所及景区景点取得联系，在景区合理设置消费维权工作站。
四、有效开展行政指导，不断提升旅游服务质量
认真开展行政指导，积极引导旅游企业和涉旅商户增强诚信意识，加强行业自律，提升旅游服务质量，进一步规范旅游经营行为。
（一）指导涉旅经营者加强行业自律。树立社会化监管理念，强化旅游景区（点）管理者在经营行为规范、消费纠纷调解、违法行为查处协助等方面的责任和作用。定期指导经营者健全完善进货查验、质量承诺、协议准入、不合格商品退市、消费者权益保护等各项管理制度，推动经营者严格自律，切实提高监管效能。
（二）积极参与旅游市场诚信建设。注重运用信息公示、信息共享、信息约束等手段，强化信用监管。坚持失信惩戒，对于严重失信的经营者，要严格执法，提高失信成本。鼓励和引导旅游经营者积极参与“守合同重信用”企业公示活动，努力营造失信企业受惩、守信企业获益的社会氛围。增强旅游者对“霸王条款”的甄别能力和防范意识，提升合同示范文本的社会认知度。
（三）加大对旅游企业商标注册工作的指导和支持。对涉旅企业及经营者申请商标注册符合法律规定条件的，及时予以审核注册；对需要补充和完善材料的，及时给予指导；对不符合法律规定的，及时提出指导意见。
五、加强自身建设，不断提高服务旅游市场监管的能力水平
旅游市场是一个城市的窗口，工商部门身处执法监管第一线，更应自觉维护西安形象。涉旅各单位要按照西安市工商行政管理局《关于建立窗口单位为民服务长效机制的实施意见》和市局党委《关于印发全市工商系统深入开展发扬“店小二”精神、打造“五星级服务员”式工商干部活动的意见（试行）的通知》要求，加强自身建设，服务旅游市场发展。一要重视法律法规学习，提升执法监管工作能力。各涉旅工商分局及工商所要定期举办法律知识讲座或相应的工作研讨。通过法律法规的学习，丰富旅游市场监管常识，提高依法监管的能力；通过交流研讨，总结工作经验，分析存在问题，探讨难点热点，提升工作水平。二要注重建章立制，强化窗口服务，自觉维护工商形象。各涉旅工商机关要自觉规范服务标准，主动热情服务，强化对窗口单位的日常管理，建立健全学习培训、投诉处理、办件通报、考核评比等制度；要在办事窗口设置来信来访接待室、群众意见箱，公布投诉电话和网上投诉信箱，畅通群众监督反馈渠道，不断提升服务质量。三要理顺工作关系，完善工作机制。为适应工作和形势的需要，按照市局关于成立旅游市场监督管理分局的工作要求，逐步理顺市局、各分县局及旅游市场分局的工作职能和责任分工，明确旅游市场分局与各分局旅游市场的监管区域和职责要求，要在监管中探索长效机制。旅游市场分局要抓紧抓好基础设施建设，力争在上半年完成办公场所的全面建设，装备及办公设备到位、机构和人员全部到位，旅游市场监管工作全面开展。
六、服务旅游市场发展，为西安城市社会贡献力量
按照 “推进西安全域化和最具东方神韵的国际一流旅游目的地城市建设”的目标要求，工商部门要在服务我市旅游市场发展工作中主动作为。在涉旅重大招商项目工作中，开辟“绿色通道”，要创新服务措施，提升服务效能，一切以大局为重。要按照西安市人民政府《关于印发落实王永康同志对政府有关工作批示和交办事项任务分解表的通知》要求，把“提升临潼区旅游市场环境水平，打造世界一流旅游名区”作为服务重点，工商临潼分局要按照区委区政府的统一安排部署，立足工商职能，制定服务措施，以“最大便利化”为原则，以提高审批效率为前提，选派政策水平高、业务能力强、服务态度好的人员服务临潼旅游名区。同时，各涉旅工商分局要在当地党委、政府领导下，积极开展工作，忠实履行工商职责，要在旅游市场监管工作中体现服务，在服务中加强监管，为我市旅游市场发展做出积极贡献。
陕公网安备61010302000352号